19. MENANGANI ADUAN PELANGGAN

Ada pembekal ada pelanggan; ada penjual ada pembeli; dan ada pemerintah yang berfungsi sebagai pemberi perkhidmatan maka ada rakyat selaku pengguna perkhidmatan. 

Pembekal atau penjual atau pemerintah boleh membuat kenyataan bahawa mereka menyediakan produk atau perkhidmatan yang terbaik dan berkualiti.

Sejauhmanakah kenyataan atau dakwaan itu benar hanya boleh ditentukan oleh pengguna atau pelanggan. Katakan kita menjual kuetiau goreng dan tentu sahaja pelanggan itulah yang boleh memberi maklum balas sama ada masakan kita itu sedap atau tidak.

Demikian juga jika kita merupakan sebuah agensi kerajaan yang memberi perkhidmatan kepada orang ramai misalnya Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ). Orang yang berurusan dengan JPJ akan menentukan sama ada perkhidmatan oleh JPJ itu memuaskan atau tidak. 

Sebagai penjual atau pengeluar atau pemerintah perlu mendapat maklumbalas pelanggan. Jika positif kita kekalkan dan jika negatif kita buat penambahbaikan.

Maklumbalas terdiri daripada beberapa jenis. Biasanya cara lembut atau kasar. Contoh lembut seperti seorang pengguna yang tidak berpuas hati dengan sikap seorang pegawai Imigresen lantas dia menyampaikan teguran itu kepada pihak atasan melalui peti cadangan.

Contoh kasar pula dengan mendedahkan ketidak puashatiannya melalui media sosial termasuk Facebook atau WhatsApp. Diceritakan sepuas hatinya tentang keburukan atau salah laku oleh kakitangan syarikat atau penjual atau agensi kerajaan.

Apa yang harus dilakukan oleh mereka jika pengguna atau pelanggan bertindak secara kasar.

Tentu ada caranya. Kita tidak boleh ikut rentak pelanggan. Apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan kita, janganlah kita pula tidak berpuas hati dengan pelanggan. Sebabnya jika pelanggan lari bererti gulung tikarlah syarikat kita. Andainya kita adalah agensi kerajaan bererti sampai bila-bilalah kita dikenali sebagai agensi yang tidak mahu berubah dan mendapat imej buruk di mata masyarakat.

Jika kita mendapat maklumbalas buruk atau negatif, kita jangan cepat melenting dan terus menghukum pelanggan dengan kenyataan yang emosional. 

Terbaik untuk kita lakukan adalah dengan memaklumkan kepada pelanggan tersebut dan masyarakat bahawa kita akan menyiasat secara menyeluruh dakwaan pelanggan itu.

Daripada hasil siasatan itu nanti kita akan mengambil tindakan seperti, tindakan tegas berdasarkan peraturan sedia ada terhadap pihak yang terbabit, dan jika dakwaan itu tidak benar kita akan mengambil tindakan termasuk tindakan tertentu ke atas pelanggan tersebut. 

Rumusannya, kita perlu berjanji untuk membuat penambahbaikan setiap masa dan memastikan pengguna atau pelanggan mendapat produk atau perkhidmatan terbaik daripada kita.